Retours & Remboursements

Vous avez 90 jours pour changer d'avis. Si le produit ne convient pas à votre animal, quelle qu'en soit la raison, vous êtes remboursé.

Notre garantie 90 jours

La loi vous accorde 14 jours pour vous rétracter. Nous portons ce délai à 90 jours à compter de la réception de votre commande, sans avoir à justifier de motif.

Pourquoi si long ? Parce qu'un animal met parfois plusieurs semaines à adopter une nouvelle fontaine ou un nouveau jouet. Quatorze jours ne suffisent pas toujours pour savoir si un produit lui convient vraiment.

L'article doit être retourné complet et en état de fonctionnement, avec ses accessoires. Un produit utilisé normalement reste éligible : c'est bien là l'intérêt d'une garantie de 90 jours.

Comment faire un retour

1. Écrivez-nous à contact@velluno.fr avec votre numéro de commande et le motif du retour.
2. Nous vous répondons sous 24 à 48 heures ouvrées avec l'adresse de retour et la marche à suivre.
3. Dès réception et vérification du colis, nous déclenchons le remboursement.

Demandez toujours le retour avant de renvoyer un article : un colis reçu sans demande préalable ne peut pas être rattaché à votre commande, et donc pas traité.

Qui paie les frais de retour

• Changement d'avis — les frais de retour sont à votre charge.
• Produit défectueux, endommagé ou non conforme à votre commande — les frais sont à notre charge, intégralement.

Délai de remboursement

Vous êtes remboursé sur votre moyen de paiement d'origine sous 14 jours à compter de la réception de votre retour. Selon votre banque, l'écriture peut apparaître sur votre compte quelques jours plus tard.

Produit abîmé à l'arrivée

Inspectez votre colis dès réception. Si un article est cassé, défectueux ou ne correspond pas à ce que vous avez commandé, écrivez-nous sous 48 heures à contact@velluno.fr en joignant des photos. Nous vous laissons le choix : remboursement intégral ou renvoi d'un produit neuf, à nos frais dans les deux cas.

Commande en plusieurs colis

Nos packs réunissent des articles préparés séparément : ils peuvent vous parvenir en plusieurs envois, sur quelques jours, avec un numéro de suivi pour chacun. Un colis manquant n'est donc pas forcément un colis perdu — si un article n'est toujours pas arrivé après le délai annoncé, contactez-nous.

Échanges

Nous ne proposons pas d'échange direct. Demandez un remboursement, puis passez une nouvelle commande : c'est plus rapide.

Vos garanties légales

Notre garantie commerciale de 90 jours s'ajoute à vos droits et ne les remplace pas. Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité (articles L217-3 et suivants du Code de la consommation) et de la garantie contre les vices cachés (articles 1641 et suivants du Code civil).

Médiation

En cas de litige non résolu, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Informations sur economie.gouv.fr/mediation-consommation.